Oleh Syazwan Naim Ibrahim
BAHASA merupakan alat komunikasi yang bukan sekadar menyampaikan maklumat, malah menjadi cerminan budi pekerti dan budaya sesebuah masyarakat. Dalam konteks Malaysiayang terdiri daripada pelbagai kaum dan latar belakang, kesantunan dalam berbahasa menjadi elemen penting dalam mengekalkan keharmonian sosial dan interaksi yang harmoni. Namun, perkembangan media sosial, perubahan generasi, dan kepesatan teknologi telah mewujudkan pelbagai cabaran terhadap amalan bertutur secara santun dan beradab.
Baru-baru ini tular di media sosial satu insiden yang mencetuskan perdebatan hangat dalam kalangan netizen apabila seorang pelanggan meminta staf perniagaan makanan memanggilnya “puan” atau “akak” dan bukannya “makcik”. Tindakan ini menimbulkan pelbagai reaksi; ada yang menyokong kerana menganggap gelaran “makcik” sebagai kurang santun, manakala yang lain pula menganggap isu ini adalah kecil sahaja yang tidak perlu diperbesar. Namun, insiden ini membuka ruang penting untuk kita menilai semula bagaimana kita menggunakan bahasa dalam interaksi harian; adakah kita benar-benar memahami nilai kesantunan dalam berbahasa?
Kita juga sering mendengar orang berpesan, “kena cakap elok-elok”, “jaga bahasa” atau “kena hormat orang”. Sebenarnya, ini semua berkaitan dengan kesantunan iaitu cara kita bertutur yang menunjukkan rasa hormat, prihatin, dan menjaga hati orang lain. Dalam ilmu pengkajian bahasa, terdapat satu cabang yang membahaskan secara khusus kesantunan berbahasa iaitu pragmatik. Cabang ilmu bahasa ini mengkaji kesan bahasa yang digunakan terhadap pendengar.
Perkara ini melibatkan bagaimana kita memilih kata-kata berdasarkan siapa yang kita bercakap dengan, di mana, dan untuk tujuan apa. Misalnya, bayangkan anda seorang pekerja di kaunter makanan dan ingin memanggil seorang pelanggan wanita. Jika anda berkata, “Makcik nak bungkus ke makan sini?”, ada yang mungkin tidak kisah, tetapi ada juga yang berasa tersinggung.
Kenapa? Hal ini kerana walaupun panggilan “makcik” adalah biasa dalam budaya kita, panggilan ini boleh dianggap kasar atau menyindir umur seseorang terutamanya jika orang itu masih muda atau rasa dirinya belum layak untuk digelar “makcik”. Jadi, isu ini bukan soal salah atau betul semata-mata, tetapi bagaimana kata-kata kita boleh ditafsirkan secara berbeza oleh orang lain, bergantung pada umur, latar belakang, atau cara mereka melihat diri mereka. Perkara-perkara inilah yang menjadi perhatian ilmu pragmatik di atas.
Dalam budaya Melayu, penggunaan bahasa yang santun bukan sekadar bentuk komunikasi tetapi menjadi lambang penghormatan terhadap individu berdasarkan umur, status sosial, dan situasi. Gelaran seperti “puan”, “encik”, “tuan”, “kakak”, “abang”, dan “makcik” bukan sahaja menggambarkan panggilan, malah membawa makna yang tersirat berkaitan status dan hubungan sosial. Maka, tersilap dalam menggunakan panggilan-panggilan ini boleh dianggap sebagai bentuk ketidaksantunan atau penghinaan, meskipun tidak disengajakan.
Dalam kes tular tersebut, panggilan “makcik” mungkin pada pandangan sesetengah orang adalah biasa dan santun, terutama jika pelanggan tersebut kelihatan lebih berusia daripada staf yang bertugas. Namun, bagi sesetengah individu khususnya wanita, panggilan itu boleh dianggap sebagai menyentuh soal usia, yang mungkin menimbulkan rasa kurang selesa atau rasa tersinggung. Di sinilah pentingnya sensitiviti dalam berbahasa; memahami bahawa walaupun perkataan itu kelihatan biasa bagi kita, perkataan tersebut mungkin membawa impak berbeza terhadap orang lain.
Era digital dan krisis kesantunan
Kita hidup dalam era yang menyaksikan komunikasi berlaku secara pantas dan tidak lagi terbatas kepada pertemuan fizikal. Media sosial, mesej ringkas, dan aplikasi pesanan telah mengubah gaya komunikasi manusia. Dalam dunia digital, ramai yang semakin kurang peka terhadap kesantunan bahasa. Komentar sinis, kata-kata kasar, dan penghinaan sering dilontarkan tanpa berfikir panjang. Apa yang lebih membimbangkan ialah apabila sikap ini terbawa-bawa ke dalam dunia nyata, terutamanya dalam interaksi antara pelanggan dengan penyedia perkhidmatan.
Insiden pelanggan yang menegur staf kerana memanggilnya “makcik” adalah satu contoh bagaimana kesantunan berbahasa boleh menjadi titik sentuhan yang halus antara pihak yang memberi dengan menerima perkhidmatan. Staf yang muda mungkin tidak berniat menyinggung, tetapi kurangnya pendedahan terhadap adab dan konteks sosial boleh membawa padah. Sebaliknya, pelanggan juga perlu menunjukkan adab dalam memberi teguran. Menegur dengan cara yang menghormati dan mendidik jauh lebih baik sebagaimana yang dituntut dalam Islam daripada memalukan atau memperlekeh orang lain, lebih-lebih lagi dalam ruang awam atau secara terbuka di media sosial.
Kesantunan bukan sesuatu yang datang secara semula jadi. Gaya bahasa ini perlu dipupuk melalui pendidikan dan contoh teladan sejak kecil. Di rumah, ibu bapa harus menunjukkan dan mengajar anak-anak cara bertutur dengan santun, menghormati orang lebih tua, dan menggunakan gelaran yang sesuai. Di sekolah, guru perlu menekankan aspek adab dan nilai murni dalam pengajaran bahasa. Dalam masyarakat, pemimpin, tokoh masyarakat, dan selebriti wajar menunjukkan teladan yang baik melalui penggunaan bahasa yang berhemah.
Pihak majikan juga memainkan peranan besar dalam membentuk budaya kerja yang menghormati pelanggan dan pekerja. Latihan komunikasi, termasuk aspek kesantunan
berbahasa, wajar diberi kepada semua staf barisan hadapan. Ini bukan sahaja meningkatkan imej syarikat, malah mengelakkan insiden yang boleh mencetuskan krisis
reputasi di media sosial.
Menangani isu secara bijaksana
Insiden seperti panggilan “makcik” ini tidak seharusnya dipandang remeh, tetapi juga tidak wajar diperbesar hingga mencetuskan permusuhan. Kedua-dua pihak; pelanggan dan pekerja perlu saling memahami dan menunjukkan empati. Jika benar terasa tersinggung, teguran boleh disampaikan secara peribadi dan berhemah. Dalam masa yang sama, pekerja juga harus bersikap terbuka untuk belajar dan menerima teguran sebagai peluang untuk memperbaiki diri.
Masyarakat pula perlu melihat isu ini sebagai ruang untuk berbincang secara matang tentang pentingnya menjaga adab dan kesantunan dalam komunikasi seharian. Media dan netizen harus mengelak daripada menyebarkan naratif yang memburukkan mana-mana pihak, sebaliknya menekankan penyelesaian dan nilai-nilai murni.
Kesantunan dalam berbahasa bukan sekadar soal adat atau tradisi, tetapi satu keperluan dalam membina masyarakat yang harmoni, hormat-menghormati, dan beradab. Apabila kita menjaga cara kita bertutur, kita sebenarnya menjaga maruah diri, institusi, dan juga negara.
Dalam dunia yang semakin celaru dengan pelbagai cabaran sosial dan budaya, marilah kita menjadikan bahasa yang santun dan penuh adab sebagai landasan komunikasi kita, bukan hanya kerana ini “nampak baik”, tetapi kerana ini mencerminkan siapa kita sebenarnya.
Dr Syazwan Naim Ibrahim adalah Pensyarah di Jabatan Bahasa Arab dan Bahasa-bahasa Timur Tengah, Fakulti Bahasa dan Linguistik, Universiti Malaya
