Insiden KWSP pengajaran kepada semua agensi kerajaan

Kejadian seorang pesakit kanser tahap empat yang terpaksa diusung ke pejabat KWSP di Johor Bharu semata-mata untuk membuat pengesahan cop jari bagi memohon pengeluaran wang caruman bagi tujuan rawatan sememangnya tidak wajar berlaku.

Kemarahan anggota masyarakat terhadap insiden ini juga cukup
berasas. Secara prinsipnya kita kesal dengan sikap pegawai yang gagal bertindak mengikut budi bicara dan pertimbangan yang sewajarnya.

Walau bagaimanapun kita mengucapkan tahniah kepada pihak pengurusan KWSP yang segera tampil memohon maaf dan berjanji untuk perbetulkan kekhilafan tersebut. Penulis percaya ini adalah satu kes terpencil dan adalah amat tidak wajar untuk menghukum atau mengadili prestasi KWSP secara keseluruhannya yang selama ini telah memberikan perkhidmatan yang cukup cemerlang, cepat, efisien dan terpuji.

Janganlah kita berprasangka buruk terhadap semua staf KWSP hanya bersandarkan satu kes seumpama ini. Majoriti staf masih cukup berdedikasi dan bertimbang rasa dalam melayan pelbagai karenah pencarum.

Namun apa boleh buat, perkara ini telah berlaku, kita tidak boleh berpatah balik. Maka apa yang penting sekarang ialah lihat apa hikmah di sebalik kejadian ini. Kita percaya insiden ini mampu menyedarkan semua staf KWSP secara khususnya dan
semua penjawat awam secara umumnya agar jangan sesekali leka dan ambil mudah dalam melaksanakan sesuatu tugas. Tuntasnya bukan saja KWSP, malah semua agensi awam wajar ambil iktibar dan pengajaran agar insiden seperti ini tidak
berulang.

Antara pengajaran penting ialah penjawat awam perlu fleksibel dan bijak bertindak mengikut keperluan dan situasi. Ingatlah pelanggan kita datangnya dari pelbagai latar belakang lapisan masyarakat, misalnya ada warga emas, ada ibu mengandung,
ada orang sakit, ada golongan orang kurang upaya dan  bermacam-macam lagi. Ini memungkinkan keperluan mereka juga berbeza-beza mengikut perkhidmatan yang
diperlukan. Jadi kita tidak boleh layan semua dengan cara yang sama kerana tidak mungkin one size fits all. Apa yang penting ialah layanan mesti adil tetapi mengikut cara dan kaedah yang bersesuaian mengikut latar belakang dan keperluan
pelanggan.

Dalam memberikan perkhidmatan kita juga perlu ada rasa empati. Setiap penjawat awam perlu ada kemahiran dan daya upaya untuk menyelami dan memahami perasaan atau emosi orang lain. Ringkasnya letaklah diri kita di tempat mereka baru
kita akan memahami keperluan dan perasaan mereka. Harus diingat pada hari ini kita berada di kedudukan memberi perkhidmatan tetapi di situasi lain kita juga adalah pelanggan di pejabat kerajaan yang lain. Jadi perkara yang sama boleh
berlaku kepada kita juga kelak. Oleh itu rasa empati itu perlu disemat dan dipateri kemas dalam sanubari sepanjang masa. Dan jangan juga sesekali lupa pepatah keramat, pelanggan adalah sentiasa betul dan kita mesti memberikan perkhidmatan
yang terbaik.

Pada masa yang sama setiap penjawat awam juga harus sedar betapa peraturan dan prosedur yang ada kebiasaannya hanya bertindak sebagai panduan di mana kita perlu bijak  menyesuaikan prosedur mengikut situasi yang berlaku. Prinsipnya ialah apapun prosedur yang ada biarlah ianya mesra pelanggan. Tegasnya, peraturan perlu memudahkan rakyat dan bukan sebaliknya. Ingat, jangan kita menjadi hamba kepada sistem dan peraturan yang kita cipta sendiri. Jadi jika prosedur yang ada
didapati lapuk, menyusahkan pelanggan serta sering mencetuskan birokrasi maka eloklah ianya disemak dan diubah mengikut keperluan semasa. Mudahnya, kita prosedurkan apa yang perlu dan patut dibuat sahaja.

Ironinya apa saja yang berlaku di mana-mana jabatan kerajaan terutamanya isu negatif sentiasa menarik perhatian khalayak. Hal ini demikian kerana masyarakat masih banyak bergantung harap dan berurusan di pejabat kerajaan untuk mendapatkan pelbagai perkhidmatan. Jadi tidak hiaranlah orang ramai meletakkan
harapan dan ekspektasi yang tinggi kepada perkhidmatan kerajaan.

Justeru penjawat awam dan agensi kerajaan perlu sentiasa melaksanakan proses semak dan imbang. Untuk itu setiap agensi wajar mendapatkan maklum balas dari pelanggan sepanjang masa dan segera memperbaiki kelemahan yang ada. Ingat, maklum balas adalah anugerah yang cukup penting kepada setiap organisasi, maka jangan sesekali mengabaikannya. Ringkasnya sikap tidak mudah puas hati dan sentiasa melaksanakan proses penambahbaikan demi memuaskan hati pelanggan perlu menjadi budaya setiap individu penjawat awam dan agensi kerajaan.

Buang yang keroh, ambil yang jernih. Insiden di KWSP ini sebenarnya telah membantu membuka mata dan menyedarkan kita seterusnya menyediakan peluang yang terbaik untuk sama-sama memperbaiki segala kelemahan yang ada. Semoga
kualiti perkhidmatan semua agensi kerajaan terus meningkat secara konsisten dan mencapai standard yang diimpikan oleh semua pihak. – MalaysiaGazette

Penulis ialah Noor Mohamad Shakil Hameed, Timbalan Pengarah, Pejabat Strategik Korporat dan Komunikasi, UPM.