KUALA LUMPUR – Sempena sambutan Hari Malaysia hari ini, Malaysia Airlines mengembalikan semula kempen Malaysian Hospitality (MH) yang dimulakan pada tahun 2013 untuk memberikan pengalaman yang lancar sepanjang perjalanan.
Teras kempen MH adalah “melayan pelanggan seperti mana kita melayan tetamu yang berkunjung ke rumah,” (treat our customers as we would treat our guests to our own homes) kata Ketua Pegawai Eksekutif (CEO), Kapten Izham Ismail.
Ini melebihi daripada “perjalanan digital” besar-besaran yang dimulakan syarikat penerbangan nasional itu sejak 2016, sebelum ia menyusun keseluruhan Malaysia Airlines Bhd (MAB) melalui transformasi digital, katanya kepada Bernama.
Kapten Izham berkata, sejak beberapa tahun lalu, MAB secara agresif menangani banyak pengalaman kurang menarik pelanggan dan melalui usaha ini syarikat penerbangan itu menerima lebih banyak pujian berbanding aduan daripada pelanggan.
“Pujian harus diberikan kepada pasukan 13,000 kakitangan kami yang berusaha supaya kami dapat memacu pengalaman pelanggan.
“Keseriusan kami terhadap perkara ini juga menyebabkan kami mengambil satu langkah ke hadapan dengan menubuhkan satu bahagian baharu yang dinamakan Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) bagi menghubungkan semua perkara yang perlu untuk kami berurusan dengan pelanggan,” katanya.
Ia juga adalah bersandarkan kepada apa yang kami percaya iaitu, apa yang membezakan Malaysia Airlines dengan rakan seperniagaan dan pesaing, terletak pada hakikat bahawa ia melambangkan Malaysia dan rakyat Malaysia yang sentiasa mesra, menghormati orang lain dan merendah diri.
“Pada masa sama, bersikap tulus serta progresif dan moden tanpa melupakan nilai-nilai kami,” tambah Kapten Izham.
Sejak memulakan langkah pendigitalan sehingga suku keempat tahun lepas, Indeks Kepuasan Pelanggan syarikat penerbangan itu meningkat sehingga lima peratus kepada 76 peratus, dan sedang berterusan menguruskan masalah kelewatan dan gangguan penerbangan.
Ia juga sudah memulakan langkah memberikan kualiti makanan dalam penerbangan yang lebih baik melalui menu Malaysia.
“Tetapi, perkara yang paling penting, selain memberikan fokus kepada pengalaman pelanggan, Malaysia Airlines juga meneruskan perjalanan digitalnya yang mana kami amat percaya ia adalah masa hadapan pasaran yang mana pelanggan mahukan lebih kebebasan untuk melaksanakan perancangan mereka,” kata CEO itu.
Untuk itu, syarikat penerbangan itu menaik taraf laman sesawangnya selain menambah aplikasi baharu seperti MHMobile, MHFeedback dan MHChat selain platform terbaharu yang dikenali sebagai “Malaysia Airlines on WhatsApp” yang mana sewaktu membeli tiket dalam talian, pelanggan akan mendapat pengesahan melalui WhatsApp.
“Kami akan membangunkan lagi platform ini yang mana pelanggan akan mendapat makluman mengenai pembatalan penerbangan, penjadualan semula, kelewatan, nombor pintu dan banyak ciri lagi.
“MHChat juga adalah ruangnya untuk kami dapat berinteraksi dengan pelanggan. Tetapi jika ada soalan yang lebih terperinci, akan ada maklum balas daripada petugas yang akan mengambil panggilan ini dan cuba untuk menyelesaikan keperluan dan kehendak pelanggan,” kata Kapten Izham.
Ini adalah syarikat penerbangan kelima dan pertama di Malaysia yang melancarkan ciri-ciri ini dan lebih banyak aplikasi dijangka diperkenalkan untuk tahun ini sahaja.
Malaysia Airlines juga sedang membangunkan penyepaduan digital antara penyedia perkhidmatannya seperti penyedia makanan dan meningkatkan pengendalian bagasi serta kecekapan bahan api sebagai sebahagian daripada 43 inisiatif untuk tahun ini yang disasarkan sebagai penjimatan kos.
“Aspirasi kami adalah untuk pelanggan menikmati pengalaman yang sama dengan kadar tambang yang sama seperti syarikat penerbangan tambang murah tetapi dengan pengalaman yang lebih bernilai,” kata Kapten Izham.
— BERNAMA
