BAYANGKAN perjalanan harian kita melibatkan tiga plaza tol berasingan, di mana setiap satu pembayaran tol tersebut mewakili keputusan kewangan kecil yang perlu dibuat secara sedar. Situasi ini mungkin berlaku dua kali sehari, empat hingga lima hari seminggu, dan berterusan dari bulan ke bulan. Walaupun kemudahan lebuh raya bertol tersebut diselenggara dengan baik, dikawal selia dan terbukti menjimatkan masa berbanding jalan yang dibiayai melalui cukai, bayaran tol yang berulang tetap menghasilkan kos terkumpul yang semakin dirasai pengguna dari semasa ke semasa.
Fenomena ini membawa kepada satu situasi yang dikenali sebagai “kelesuan tol” iaitu rasa jemu dan lesu yang dialami pemandu apabila berhadapan dengan semakin banyak kemudahan bertol serta kadar tol yang semakin meningkat dari semasa ke semasa. Seiring dengan pertumbuhan bandar dan peningkatan keperluan infrastruktur, sistem tol menjadi instrumen pembiayaan yang semakin penting bagi menyokong pembangunan dan penyelenggaraan infrastruktur jalan Namun begitu, kesan psikologi daripada bayaran tol yang kecil yang kerap ini serta cara untuk mengatasinya jarang dibincangkan secara terbuka.
Dalam dasar awam, prinsip kesederhanaan sering dianggap pendekatan terbaik. Namun dalam konteks pembiayaan pengangkutan, wujud satu paradoks yang menarik iaitu mekanisme pembiayaan yang bersifat telus dan jelas tetapi sering kali menerima tentangan paling kuat daripada masyarakat. Ironinya, sistem tol ialah antara mekanisme pembiayaan infrastruktur jalan yang bersifat langsung dan telus kepada pengguna.
Secara kebiasaanya, pengguna akan membayar secara terus apabila menggunakan sesuatu kemudahan tertentu dan pedekatan ini telah lama digunakan dalam pembinaan jalan dan jambatan sebagai kaedah pembiayaan infrastruktur. Namun begitu, dalam konteks tol, pendekatan ini lebih mudah dipersoalkan kerana pengguna merasai kos tersebut secara langsung setiap kali melalui plaza tol, berbeza dengan cukai bahan api atau yuran pendaftaran kenderaan yang dibayar secara tidak langsung.
Dalam era ekonomi langganan digital hari ini, kelesuan tol bukanlah satu fenomena yang terpencil. Ia menjadi sebahagian daripada kelesuan pengguna pada masa kini. Seiring dengan perubahan gaya hidup, bayaran kecil tetapi kerap semakin menjadi kebiasaan, seperti langganan penstriman, aplikasi, pelan telefon dan pelbagai perkhidmatan bulanan. Ia berbeza dengan dahulu, kebanyakan barangan dan perkhidmatan dibayar sekali sahaja dankini, model pembayaran berulang menjadi suatu kebiasaan.
Sistem tol juga telah melalui evolusi yang sama, di mana jika dahulu pemandu berhenti untuk membayar secara tunai atau memasukkan syiling, kini bayaran ditolak secara automatik daripada akaun prabayar tanpa disedari oleh pengguna secara langsung. Walaupun lebih mudah, transaksi ini menjadi kurang disedari oleh pengguna tetapi tetap memberi kesan kepada jumlah yang terkumpul.
Dari sudut psikologi, fenomena ini boleh dikaitkan dengan “kelesuan membuat keputusan” (decision fatigue). Ini berlaku apabila seseorang perlu membuat banyak keputusan dalam sehari, walaupun kecil, sumber kognitif akan berkurang dan menyebabkan keletihan mental. Manakala, dalam konteks perjalanan, seorang pemandu mungkin perlu memilih
beberapa laluan alternatif sama ada menggunakan laluan percuma yang sesak, laluan tol sederhana atau lorong ekspres yang lebih mahal tetapi lancar.
Keputusan ini perlu dibuat setiap hari dan akhirnya mewujudkan tekanan mental yang dikenali sebagai “cukai kognitif”. Akibatnya, sesetengah pemandu cenderung memilih laluan yang mengambil masa perjalanan lebih lama semata-mata untuk mengelakkan bayaran tambahan, walaupun dari segi nilai masa, pilihan tersebut kurang rasional.
Tambahan pula, pengangkutan merupakan salah satu keperluan asas yang bersifattidak anjal. Ia tidak seperti perkhidmatan langganan yang boleh dibatalkan pada bila-bila masa. Oleh itu, kebanyakan pengguna tidak mempunyai pilihan laluan alternatif yang setara danapabila kadar tol meningkat, keadaan ini membuatkan pengguna rasa terperangkap dan meningkatkanketidakpuasan hati. Persepsi nilai juga memainkan peranan penting apabila pengguna mula menilai sama ada
kos yang dibayar sepadan dengan manfaat yang diperoleh.
Dalam kebanyakkan situasi, apabila harga langganan meningkat, biasanya pengguna akan menerima manfaat tambahan seperti
kandungan baharu atau peningkatan kualiti perkhidmatan. Namun, dalam konteks tol, apabila kadar tol meningkat tidak semestinya disertai dengan perubahan fizikal jalan yang setara, walaupun kos penyelenggaraan dan operasi meningkat. Dengan ini menwujudkan jurang persepsi yang menyumbang kepada kelesuan tol.
Oleh itu, pilihan pengangkutan turut menghasilkan kos luaran seperti kesesakan, pelepasan karbon dan kehausan infrastruktur. Sistem tol sebenarnya bertujuan menginternalisasikan kos ini supaya pengguna membayar secara langsung berdasarkan impak penggunaan kemudahannya. Manakala, dari sudut ekonomi, mekanisme ini adalah lebih adil dan cekap. Namun, kerana hubungannya jelas dan nyata, ia sering menjadi sasaran kritikan politik.
Bagi mengatasi kelesuan tol, ia memerlukan pendekatan yang seimbang dalam mengambil kira realiti ekonomi dan psikologi pengguna. Pendidikan awam mengenai kos sebenar pembinaan dan penyelenggaraan infrastruktur sangat penting untuk meningkatkan kefahaman pengguna dan sekali gus mengurangkan persepktif negatif dan kelesuan tol. Ini disebabkan, ramai pengguna tidak menyedari pembinaan persimpangan lebuh raya boleh menelan belanja puluhan juta, malah ratusan juta ringgit, manakala pembinaan jambatan baharu boleh mencecah berbilion ringgit.
Ketelusan dalam menjelaskan bagaimana hasil tol digunakan juga mampu membina kepercayaan. Dengan adanya data konkrit mengenai penjimatan masa dan kebolehpercayaan perjalanan boleh membantu pengguna membuat keputusan yang lebih rasional dan memahami nilai yang diterimanya.
Selain itu, program kesetiaan atau diskaun penggunaan yang kerap menggunakan laluan bertol boleh mengurangkan beban psikologi pembayaran. Di samping itu, disokong dengan pendekatan komunikasi yang lebih empatik dan berfokus kepada pengalaman pengguna.. Oleh itu. masa depan sistem tol bukan sekadar bergantung kepada teknologi elektronik atau automasi yang canggih, tetapi juga kepada keupayaan agensi untuk memahami psikologi pengguna dan mengurus persepsi
secara berkesan.
Dengan menangani kelesuan tol secara proaktif, pembiayaan infrastruktur berasaskan pengguna boleh kekal mampan tanpa mewujudkan tentangan berpanjangan daripada pengguna yang bergantung kepadanya.
Oleh: Prof. Madya Ir. Dr. Nur Izzi Md Yusoff dan Ts. Nur Faezah Yahya, Pensyarah Kanan, Universiti Tun Hussein Onn.
