Oleh: Dr. Mastura Mahamed
Malaysia sedang mengambil satu lagi langkah penting dalam transformasi kerajaan digital. Integrasi teknologi Agentic AI ke dalam MyGOV Malaysia yang diumumkan baru-baru ini membuka kemungkinan perkhidmatan kerajaan menjadi lebih pantas, proaktif dan diperibadikan mengikut keperluan rakyat.
Perkembangan ini wajar dialu-alukan. Teknologi sepatutnya mengurangkan kerumitan berurusan dengan kerajaan, bukan menambahnya. Namun, ada satu persoalan yang perlu dijawab ketika sistem ini sedang dibangunkan: apabila AI tidak memahami rakyat, siapa akan membantu?
Persoalan ini bukan penolakan terhadap AI. Sebaliknya, ia menyentuh prinsip asas komunikasi dalam perkhidmatan awam. Sistem digital yang benar-benar berpusatkan rakyat bukan sahaja perlu cekap apabila segala-galanya berjalan lancar. Sistem itu juga perlu mengetahui apa yang harus dilakukan apabila seseorang pengguna keliru, tidak memahami arahan atau mempunyai keperluan komunikasi yang tidak dapat ditangani oleh teknologi.
Isu ini semakin penting kerana Malaysia sudah menjadi masyarakat yang sangat terkoneksi. Jabatan Perangkaan Malaysia (DOSM) melaporkan penggunaan Internet oleh individu mencapai 98.3 peratus pada 2025, manakala penggunaan telefon mudah alih mencecah 99.6 peratus. Angka ini menunjukkan jurang yang perlu diberikan perhatian selepas ini bukan lagi semata-mata siapa mempunyai Internet dan siapa tidak.
Cabaran seterusnya ialah sama ada seseorang yang sudah mempunyai peranti dan sambungan Internet benar-benar mampu menyelesaikan urusan digitalnya.
Pada masa yang sama, demografi Malaysia sedang berubah. Anggaran DOSM bagi 2026 menunjukkan penduduk berumur 60 tahun dan ke atas sudah mencecah kira-kira 4.2 juta orang atau 12.3 peratus penduduk, sementara bahagian penduduk berumur 65 tahun dan ke atas meningkat kepada 8.4 peratus.
Ini bermakna perkhidmatan kerajaan digital yang dibangunkan hari ini sebenarnya sedang dibangunkan untuk sebuah Malaysia yang semakin menua.
Namun, warga emas tidak seharusnya dianggap secara automatik sebagai tidak celik teknologi. Ramai menggunakan telefon pintar, aplikasi perbankan, WhatsApp dan pelbagai perkhidmatan digital setiap hari. Persoalan sebenar ialah sama ada sistem direka dengan mengambil kira perubahan penglihatan, keupayaan motor, kefahaman istilah digital dan tahap keyakinan pengguna yang berbeza.
Perkara yang sama berlaku kepada orang kurang upaya. Bagi pengguna pembaca skrin, misalnya, sesuatu laman mungkin tersedia dalam talian tetapi belum tentu boleh dinavigasi dengan baik. Video yang menyampaikan maklumat penting tanpa sari kata pula boleh mewujudkan halangan kepada pengguna pekak atau kurang pendengaran.
Dengan kata lain, berada dalam talian tidak semestinya bermaksud benar-benar mendapat akses.
Malaysia sebenarnya sudah mengiktiraf kepentingan perkara ini. Sistem Pemantauan Laman Web dan Perkhidmatan Dalam Talian Kerajaan atau SPLaSK menilai perkhidmatan kerajaan berdasarkan 24 kriteria dalam tujuh dimensi, termasuk kebolehcapaian. Cabaran seterusnya ialah memastikan prinsip kebolehcapaian itu berkembang bersama penggunaan AI – daripada sekadar memastikan teknologi boleh digunakan kepada memastikan rakyat benar-benar boleh menyelesaikan urusan.
Pengalaman antarabangsa menunjukkan perkara ini tidak boleh dipandang ringan. OECD dalam Digital Government Outlook 2026 melaporkan walaupun perkhidmatan digital semakin meluas, pengguna masih mengalami kesukaran apabila perjalanan mendapatkan perkhidmatan berpecah antara sistem atau saluran yang berbeza. Data OECD turut menunjukkan sekitar empat daripada 10 responden masih memilih pilihan bersemuka atau berasaskan kertas dalam mendapatkan perkhidmatan awam.
Mesejnya jelas: transformasi digital tidak semestinya bermaksud menghapuskan manusia daripada proses perkhidmatan.
Sebaliknya, OECD menekankan keperluan menghubungkan saluran digital, telefon, fizikal dan bantuan digital supaya pengguna boleh bergerak antara saluran apabila diperlukan. Analisis Bank Dunia pada 2026 berdasarkan data dari 71 negara turut memberikan peringatan yang hampir sama: akses kepada peranti sahaja tidak menjamin keterangkuman digital.
Di sinilah MyGOV mempunyai peluang untuk menjadi contoh perkhidmatan kerajaan digital yang bukan sahaja pintar, tetapi manusiawi.
Bayangkan seorang warga emas sedang menguruskan bantuan kerajaan melalui MyGOV. Beliau sudah berjaya log masuk dan mengikuti beberapa arahan, tetapi tidak memahami satu istilah yang digunakan. Jawapan yang diberikan pula tidak dapat ditafsirkan oleh sistem AI.
Sistem yang benar-benar pintar tidak seharusnya berakhir dengan mesej, “Maaf, permintaan anda tidak dapat difahami.” Ia sepatutnya mengetahui bahawa sudah tiba masanya manusia mengambil alih.
Pilihan untuk mendapatkan bantuan manusia perlu jelas dan mudah dicapai, khususnya bagi perkhidmatan yang melibatkan bantuan, hak, kesihatan, dokumentasi atau keperluan asas. Ia boleh dilaksanakan melalui pilihan satu klik untuk mendapatkan pegawai, panggilan balik atau sambungan terus kepada saluran bantuan yang berkaitan.
Pada masa yang sama, bantuan digital secara bersemuka perlu menjadi sebahagian daripada ekosistem MyGOV. NADI, kaunter agensi dan saluran telefon boleh berfungsi sebagai kesinambungan kepada perjalanan digital pengguna. Apabila seseorang gagal menyelesaikan urusan dalam talian, pegawai sepatutnya dapat membantu meneruskan proses tersebut tanpa memaksa pengguna bermula semula dari awal.
Lebih penting, fungsi baharu perlu diuji bersama manusia sebenar sebelum dianggap selesai. Libatkan warga emas, pengguna pembaca skrin, individu dengan keterbatasan motor, pengguna pekak atau kurang pendengaran serta mereka yang mempunyai tahap literasi digital berbeza dalam ujian kebolehgunaan.
Ukuran kejayaan juga perlu berubah. Jangan hanya mengukur bilangan pengguna, kelajuan respons AI atau tempoh sistem beroperasi tanpa gangguan. Ukur juga berapa ramai rakyat berjaya menyelesaikan urusan tanpa terpaksa meminta anak, pasangan atau orang lain melakukannya bagi pihak mereka.
Itulah ukuran kemandirian digital yang lebih bermakna.
Agentic AI boleh menjadikan MyGOV lebih pantas dan pintar. Namun, kecanggihan teknologi tidak seharusnya menjadikan hubungan rakyat dengan kerajaan semakin jauh. Kecerdasan sebenar perkhidmatan awam bukan hanya pada kemampuan AI menjawab, tetapi pada kemampuan sistem mengetahui bila manusia perlu mengambil alih.
Jika prinsip itu dibina sejak awal, Malaysia bukan sekadar akan mempunyai kerajaan digital yang lebih pintar. Kita berpeluang membina perkhidmatan awam digital yang lebih mudah, inklusif dan manusiawi untuk semua.
Penulis adalah Pensyarah Kanan, Jabatan Komunikasi, Fakulti Bahasa Moden dan Komunikasi, Universiti Putra Malaysia
