ZAMAN digital telah menjadikan kepetahan semakin hilang nilainya. Sesiapa sahaja boleh kelihatan bijak di hadapan kamera, menulis komentar yang tajam, menjawab mesej dalam beberapa saat atau membina pengaruh melalui ribuan pengikut
Namun, kemampuan menghasilkan banyak kata tidak semestinya menunjukkan seseorang mempunyai kemahiran komunikasi yang baik. Kita mungkin sedang hidup dalam zaman yang paling banyak bercakap, tetapi belum tentu menjadi masyarakat yang paling pandai berkomunikasi.
Seseorang boleh fasih berpidato, lantang berhujah dan pantas memberikan respons, tetapi nilai seorang komunikator tidak ditentukan oleh jumlah perkataan yang mampu dilontarkan.
Ukuran yang lebih sukar ialah cara seseorang mendengar ketika tidak bersetuju, menegur ketika mempunyai kuasa, menjawab ketika marah dan menjaga maruah manusia ketika dirinya mempunyai peluang untuk memalukan orang lain. Di situlah komunikasi berhenti menjadi kemahiran teknikal dan mula memperlihatkan watak.
Dalam bidang komunikasi, gagasan kompetensi komunikasi (communication competence) yang dikembangkan oleh Brian Spitzberg memberikan perspektif yang penting.
Komunikasi yang kompeten tidak hanya dinilai berdasarkan ‘effectiveness’, iaitu sama ada matlamat berjaya dicapai, tetapi turut melibatkan ‘appropriateness’, yakni sama ada cara yang digunakan sesuai dengan konteks, hubungan dan norma sosial.
Kajian terkini mengenai komunikasi pengurusan berasaskan teknologi masih menggunakan dua dimensi tersebut sebagai asas untuk menilai kompetensi komunikasi.
Perbezaan tersebut kelihatan kecil, tetapi membawa implikasi besar. Seorang ketua boleh mendapatkan apa yang dimahukan dengan menengking pekerja. Dari sudut mencapai matlamat segera, arahannya mungkin berkesan.
Namun, komunikasi sedemikian belum tentu kompeten kerana keberkesanan diperoleh dengan mengorbankan penghormatan dan hubungan.
Begitu juga seseorang boleh memenangi pertengkaran di media sosial kerana berjaya mempermalukan lawan, tetapi kemenangan tersebut tidak membuktikan kematangan komunikasi.
Inilah titik pertemuan antara kemahiran komunikasi, adab dan jati diri. Adab menentukan batas cara manusia memperlakukan manusia lain. Jati diri pula menentukan prinsip yang dipertahankan ketika tiada ganjaran kerana berbuat baik dan tiada hukuman kerana berlaku kasar.
Seseorang yang hanya sopan kepada orang berpangkat tidak semestinya beradab. Kesopanan sedemikian mungkin sekadar strategi untuk menjaga kepentingan tertentu.
Bahasa juga tidak pernah hadir sebagai perkataan semata-mata. Nada suara, masa, tempat, ekspresi wajah dan saluran komunikasi turut membawa makna.
Ayat yang secara literal kelihatan betul boleh berubah menjadi penghinaan apabila diucapkan dengan nada merendahkan.
Teguran yang mempunyai asas boleh kehilangan nilai apabila sengaja dilakukan dalam kumpulan terbuka untuk menunjukkan kuasa. Gurauan pula berhenti menjadi gurauan apabila seorang sedang ketawa, sedangkan seorang lagi terpaksa menelan malu.
Atas sebab tersebut, adab tidak patut dianggap sebagai hiasan kepada komunikasi. Adab sebenarnya berfungsi sebagai sistem kawalan dalaman. Kebebasan bersuara memberikan ruang untuk manusia menyatakan pandangan, tetapi tidak menghapuskan tanggungjawab terhadap kesan kata-kata. Keberanian juga tidak sama dengan kekasaran.
Seseorang tidak menjadi lebih berani hanya kerana menggunakan bahasa yang lebih tajam, sebagaimana seseorang tidak menjadi lebih benar hanya kerana bercakap lebih kuat.
Cabaran terbesar hari ini mungkin bukan manusia kehilangan kebolehan bercakap, tetapi mereka semakin kehilangan jarak antara rangsangan dengan reaksi.
Ledakan emosi terasa perlu dipamerkan secepat mungkin kerana platform digital menjadikan respons pantas sebagai sebahagian daripada budaya keterlihatan. Dalam keadaan tersebut, kemampuan menahan diri sebenarnya menjadi bentuk kecerdasan komunikasi yang semakin bernilai.
Hakikatnya, tidak semua mesej wajib dibalas ketika emosi masih tinggi. Tidak semua provokasi perlu mendapat pentas. Tidak semua perkara yang diketahui perlu dikongsi. Tidak semua kesalahan orang lain perlu dibetulkan di hadapan khalayak.
Keupayaan memilih masa yang tepat untuk bersuara sama penting dengan keberanian untuk bersuara. Kadangkala kematangan komunikasi bukan terletak pada jawapan yang paling pantas, tetapi pada keputusan untuk tidak memberikan jawapan yang akan dikesali kemudian.
Namun, diam juga bukan secara automatik lambang kematangan. Diam boleh menunjukkan kebijaksanaan, tetapi boleh juga menjadi alat menghukum, mengabaikan atau memanipulasi.
Dalam hubungan interpersonal, seseorang boleh menggunakan silent treatment untuk mengawal emosi orang lain tanpa menyebut sepatah perkataan. Maka, komunikasi beradab tidak boleh diukur melalui satu tingkah laku secara terasing. Ternyata, pemerhatian terhadap konteks, niat, hubungan dan kesan perlu dibaca secara bersama.
Dimensi tersebut menjadi semakin rumit dalam komunikasi digital. John Suler menerangkan fenomena kesan nyahhambatan dalam talian (online disinhibition effect) sebagai keadaan apabila manusia menjadi lebih terbuka atau lebih agresif dalam talian berbanding ketika bersemuka.
Antara faktor yang menyumbang termasuk rasa tidak kelihatan, jarak fizikal, komunikasi yang tidak berlaku secara serentak dan pengurangan rasa terhadap autoriti sosial. Penyelidikan selepas itu terus menunjukkan bahawa ciri persekitaran digital boleh mengurangkan kekangan yang biasanya mengawal tingkah laku manusia ketika bersemuka.
Sebab itu, seseorang yang mungkin tidak sanggup menghina orang lain di hadapan mata boleh menaip penghinaan panjang dari belakang skrin. Ketiadaan riak wajah mangsa menjadikan akibat komunikasi kurang kelihatan. Kita tidak melihat mata yang berkaca, perubahan nada suara atau tubuh yang tiba-tiba diam.
Teknologi memisahkan tindakan daripada sebahagian kesan emosinya. Apabila kesan tidak kelihatan, rasa tanggungjawab juga mudah menipis.
Malaysia sendiri kini memberi perhatian lebih serius terhadap keselamatan komunikasi digital. Akta Keselamatan Dalam Talian 2025 mula berkuat kuasa pada 1 Januari 2026, manakala Kod Perlindungan Kanak-Kanak dan Kod Pengurangan Risiko mula dilaksanakan pada 1 Jun 2026.
Sehingga Julai 2026, ratusan ribu permintaan penurunan kandungan berbahaya telah dikemukakan kepada penyedia platform, manakala perlindungan kanak kanak dan akauntabiliti platform terus menjadi sebahagian daripada agenda keselamatan digital negara.
Perkembangan tersebut membawa satu persoalan yang lebih besar. Undang-undang boleh memaksa platform menyediakan mekanisme perlindungan, tetapi undang-undang tidak boleh menghasilkan adab secara automatik.
Kandungan boleh diturunkan selepas dilaporkan, tetapi luka akibat penghinaan mungkin sudah berlaku. Akaun boleh disekat, tetapi kecenderungan untuk merendahkan manusia lain tidak akan hilang hanya kerana teknologi kawal selia semakin canggih.
Keselamatan digital akhirnya memerlukan sesuatu yang lebih asas daripada sistem pelaporan, iaitu manusia yang mempunyai pertimbangan sebelum menekan butang hantar.
Teknologi sebenarnya telah mempercepatkan komunikasi tanpa semestinya meningkatkan kefahaman. Kita menggunakan pelbagai aplikasi komunikasi seperti WhatsApp, Telegram dan platform media sosial, tetapi pertambahan saluran tidak semestinya menghasilkan masyarakat yang lebih pandai memahami.
Manusia semakin mudah dihubungi, tetapi semakin sukar untuk memberi perhatian penuh. Kita terlalu cepat membaca untuk menjawab sehingga terlupa membaca untuk memahami.
Sebab itu mendengar perlu dikembalikan sebagai kemahiran komunikasi, bukan dianggap sebagai keadaan pasif ketika orang lain sedang bercakap.
Mendengar memerlukan tenaga kognitif. Seseorang perlu menahan keinginan mencelah, membezakan fakta daripada tafsiran dan memberi ruang kepada kemungkinan bahawa pemahamannya sendiri mungkin tidak lengkap.
Orang yang sentiasa mahu menjadi suara paling kuat dalam bilik boleh menguasai perbualan, tetapi belum tentu memperoleh kepercayaan.
Prinsip yang sama berlaku ketika berhadapan dengan perbezaan pendapat. Masyarakat matang tidak memerlukan semua orang bersetuju. Sebaliknya, kematangan teruji melalui kemampuan manusia mengurus ketidaksetujuan. Kita boleh mencabar hujah tanpa menghina pemilik hujah.
Kita boleh membetulkan fakta tanpa memperbodohkan orang yang tersilap. Kita boleh berkata “saya tidak bersetuju” tanpa menjadikan perbezaan pandangan sebagai peperangan harga diri.
Malangnya, ekonomi perhatian dalam ruang digital mempunyai kecenderungan memberikan ganjaran kepada bentuk komunikasi yang lebih emosional dan mudah mencetuskan reaksi. Sindiran mudah mendapat perhatian. Pertengkaran menjadi kandungan. Penghinaan boleh dipotong menjadi klip pendek untuk hiburan.
Akhirnya, ukuran perbincangan awam beralih daripada “siapa membawa hujah paling munasabah” kepada “siapa paling berjaya mengenakan lawannya”. Apabila penghinaan dipersembahkan sebagai kecerdikan dan kemarahan dipasarkan sebagai keberanian, masyarakat berisiko melahirkan ramai manusia yang petah tetapi miskin pertimbangan.
Masalah tersebut tidak berhenti di media sosial. Di tempat kerja, cara manusia bercakap menentukan sama ada pekerja berani mengemukakan masalah sebelum masalah menjadi krisis. Konsep keselamatan psikologi (psychological safety) di tempat kerja menerangkan keadaan apabila pekerja berasa selamat untuk bertanya, mengakui kesilapan dan menyuarakan kebimbangan tanpa takut dipermalukan.
Tinjauan American Psychological Association terhadap lebih 2,000 pekerja pada tahun 2024 mendapati pekerja dalam persekitaran dengan keselamatan psikologi yang lebih rendah jauh lebih cenderung menggambarkan tempat kerja sebagai toksik.
Dalam konteks Malaysia pula, laporan Gallup State of the Global Workplace 2026 menunjukkan hanya 25 peratus pekerja Malaysia dikategorikan sebagai benar-benar engaged iaitu komited dan bersemangat, manakala 20 peratus melaporkan mengalami tekanan yang tinggi pada hari sebelumnya dan 16 peratus mengalami kemarahan yang tinggi.
Angka tersebut tentu tidak boleh dianggap berpunca daripada komunikasi semata-mata, tetapi memberikan gambaran bahawa pengalaman emosi di tempat kerja tidak boleh dipisahkan daripada persoalan budaya organisasi, hubungan dan cara manusia dilayan.
Seorang pemimpin yang berkata, “Pintu saya sentiasa terbuka”, tidak mencipta keselamatan psikologi sekiranya setiap kesilapan pekerja dibalas dengan penghinaan dalam mesyuarat.
Organisasi juga tidak menjadi terbuka hanya kerana mempunyai kumpulan komunikasi rasmi sekiranya pekerja belajar bahawa pandangan yang tidak disenangi ketua akan membawa akibat.
Dalam keadaan sebegini, pekerja mungkin masih hadir, tersenyum dan berkata “baik”, tetapi diam tersebut bukan tanda persetujuan. Kadangkala, diam ialah simptom bahawa komunikasi sudah tidak lagi selamat.
Perkara yang sama berlaku dalam keluarga dan institusi pendidikan. Anak yang setiap pertanyaannya diperlekehkan akhirnya belajar untuk tidak bertanya. Pelajar yang pernah ditertawakan ketika menjawab mungkin memilih untuk diam walaupun mempunyai idea.
Pekerja yang pernah dihukum kerana membawa berita buruk akan belajar menyembunyikan berita buruk. Dengan kata lain, komunikasi bukan sekadar memindahkan maklumat, tetapi komunikasi menentukan tingkah laku yang akan membuatkan manusia rasa selamat untuk lakukan selepas sesuatu interaksi berakhir.
Atas sebab tersebut, pendidikan komunikasi tidak wajar berhenti pada latihan berucap, membuat pembentangan dan menghasilkan slaid yang menarik. Pelajar perlu belajar bagaimana memberikan maklum balas tanpa menjatuhkan, menerima kritikan tanpa rasa defensif, memohon penjelasan tanpa memperlekehkan, mengurus konflik, mengakui kesilapan dan meminta maaf.
Kemahiran mengendalikan ketidakselesaan dalam interaksi mungkin jauh lebih penting daripada kemampuan menghafal skrip selama lima minit di hadapan kelas.
Organisasi juga perlu berhenti melihat kursus komunikasi sebagai penyelesaian segera kepada masalah budaya. Tiada modul dua hari mampu membetulkan persekitaran kerja yang setiap hari memberi ganjaran kepada komunikasi kasar.
Pekerja boleh diajar tentang empati, tetapi latihan tersebut menjadi kosmetik sekiranya ketua masih menggunakan rasa takut sebagai alat pengurusan. Kemahiran hanya bertahan apabila budaya memberikan contoh yang sama.
Kehadiran kecerdasan buatan generatif membawa cabaran yang lebih halus. Kini teknologi mampu menulis surat yang sopan, membetulkan nada mesej, melembutkan teguran dan menghasilkan jawapan profesional dalam beberapa saat.
Penyelidikan pada 2026 menunjukkan sistem kecerdasan buatan bahkan mampu mengenal pasti banyak unsur kesantunan dalam mel elektronik akademik dan menghasilkan pembetulan bahasa yang hampir dengan penilaian manusia, walaupun sistem tersebut masih cenderung kepada struktur yang lebih formal dan formulaik.
Namun, kesopanan sintetik tidak akan pernah mencerminkan adab. Seseorang boleh meminta mesin menulis permohonan maaf yang sangat indah tanpa sedikit pun rasa kesal. Mesej boleh berbunyi empatik sedangkan keputusan di belakangnya bersifat manipulatif.
Kajian 2026 mengenai komunikasi berperantara kecerdasan buatan turut menunjukkan bahawa penerima boleh menilai kandungan yang melibatkan penggunaan kecerdasan buatan sebagai kurang autentik dan kurang dipercayai dalam keadaan tertentu.
Maka, persoalan masa depan bukan lagi sekadar “bolehkah mesin menulis dengan sopan?” tetapi “adakah manusia yang menghantar mesej tersebut mempunyai tanggungjawab moral terhadap maknanya?”
Jati diri akhirnya diuji bukan ketika komunikasi berjalan dengan mudah, tetapi ketika seseorang mempunyai alasan untuk berlaku kasar.
Cara kita bercakap dengan pekerja bawahan, petugas kaunter, pelajar, pemandu, pekerja pembersihan atau sesiapa yang tidak mempunyai kuasa untuk membalas menunjukkan lebih banyak tentang diri kita berbanding tutur kata ketika berhadapan dengan orang berkedudukan tinggi.
Beradab tidak bermaksud seseorang perlu menjadi terlalu lembut sehingga takut menyatakan pendirian. Komunikasi yang beradab masih boleh tegas, terus terang dan berprinsip. Seseorang berhak menolak permintaan, mempertahankan batas, memberi amaran atau membetulkan kesalahan apabila keadaan memerlukan. Bezanya terletak pada tujuan dan cara. Ketegasan memberi tumpuan kepada masalah yang perlu diselesaikan, manakala kekasaran mengalihkan serangan kepada maruah individu. Ketegasan bertujuan untuk memperbetulkan keadaan dan menetapkan sempadan yang jelas. Kekasaran pula sering digunakan untuk menunjukkan kuasa, melepaskan kemarahan atau merendahkan pihak lain. Justeru, ukuran komunikasi beradab bukan pada seberapa lembut seseorang bercakap, tetapi pada kemampuannya menyatakan perkara yang sukar tanpa kehilangan kawalan, prinsip dan penghormatan terhadap manusia lain.
Masyarakat hari ini tidak kekurangan suara, tetapi semakin kekurangan pertimbangan tentang bagaimana suara itu harus digunakan. Kepetahan boleh menarik perhatian, namun perhatian tidak semestinya melahirkan kepercayaan. Kelantangan pula mungkin menguasai ruang, tetapi belum tentu memperoleh penghormatan. Dalam dunia yang semakin bergantung pada mesin untuk menyusun kata, menghasilkan hujah dan membentuk respons, kelebihan manusia bukan lagi sekadar pada kemampuan berkata-kata.
Nilai manusia semakin terletak pada kebijaksanaan memilih apa yang wajar diucapkan, bila perlu bersuara, bagaimana sesuatu harus disampaikan, dan bila diam menjadi pilihan yang lebih bermaruah. Pada akhirnya, teknologi boleh membantu manusia menghasilkan bahasa, tetapi hanya manusia mampu menentukan nilai yang mahu dibawa melalui bahasa tersebut.
Komunikasi bukan pertandingan untuk menentukan siapa yang paling cepat menjawab, paling lantang bersuara atau paling tajam membalas. Komunikasi ialah amanah untuk menyampaikan makna dengan jelas tanpa sewenang wenangnya mengorbankan maruah manusia. Sebelum bertanya sama ada orang lain memahami apa yang kita katakan, mungkin ada soalan yang lebih penting untuk diajukan kepada diri sendiri: adakah cara kita berkata-kata mencerminkan nilai, adab dan jati diri yang mahu kita pertahankan?
Kepetahan mungkin menawan perhatian, tetapi perhatian hanya sementara. Adablah yang menentukan sama ada selepas kata-kata berakhir, manusia masih mahu mendengar, menghormati dan mempercayai kita.
Nurul Nisha Mohd Shah (Pensyarah Fakulti Komunikasi dan Pengajian Media, UiTM Cawangan Negeri Sembilan, Kampus Rembau)
Mohd Radzman Basinon (Pengarah Kreatif, Sixtysix Action Academy)
