MEMBELI barang secara dalam talian kini sudah menjadi sebahagian daripada kehidupan harian rakyat Malaysia. Dari barangan harian hingga peralatan elektronik, platform seperti Shopee, Lazada, dan TikTok Shop memudahkan urusan, serta membuka peluang perniagaan baharu untuk peniaga kecil.
Salah satu ciri paling disukai ramai ialah kemudahan refund. Sama ada pembelian dibuat melalui bayaran atas talian atau cash on delivery (COD), pembeli boleh memohon pulangan wang sekiranya barang tidak memuaskan, rosak, atau salah saiz.
Namun, kemudahan ini turut membuka ruang kepada penipuan pulangan barang — di mana barang asal tidak dipulangkan, diganti dengan kotak kosong, barang lain, atau sampah, tetapi sistem tetap memproses refund. Fenomena ini kini semakin menjadi perhatian di Malaysia.
Mengapa refund menjadi risiko
Kemudahan refund sebenarnya memberi keyakinan kepada pembeli. Mereka tahu bahawa jika barang yang diterima tidak memuaskan, wang boleh dikembalikan. Ini membuatkan ramai berani membeli secara online tanpa ragu-ragu.
Namun, kelemahan wujud apabila sistem terlalu mesra pembeli dan pemeriksaan barangan yang dipulangkan tidak menyeluruh. Situasi ini memungkinkan sesetengah pihak menyalahgunakan proses refund — memulangkan kotak kosong atau barang bukan asal, tetapi tetap mendapat wang kembali.
Fenomena ini berlaku bukan sahaja untuk COD, tetapi juga bayaran pra-bayar online. Dalam semua bentuk transaksi, penjual kecil boleh mengalami kerugian apabila refund diluluskan tanpa barang asal dikembalikan.
Skala edagang di Malaysia
Pasaran edagang Malaysia semakin besar dan penting untuk ekonomi digital. Data rasmi menunjukkan nilai transaksi edagang negara hampir RM937.5 bilion bagi sembilan bulan pertama 2025, dan sektor edagang serta ICT menyumbang lebih 23% kepada Keluaran Dalam Negara Kasar (KDNK) negara.
Nota ringkas: KDNK ialah jumlah nilai semua barangan dan perkhidmatan yang dihasilkan dalam negara. Bila kita kata edagang menyumbang 23% kepada KDNK, maksudnya aktiviti beli-belah online dan penggunaan teknologi maklumat kini menjadi sebahagian besar daripada ekonomi Malaysia.
Lebih dua pertiga rakyat Malaysia kini membeli secara online, termasuk golongan muda dan mereka berusia 45 tahun ke atas. Hampir 78 % transaksi dalam talian dilakukan melalui telefon pintar, menandakan bahawa rakyat Malaysia semakin bergantung pada aplikasi dan skrin kecil untuk membeli.
Namun, kadar pulangan barangan juga tinggi, dianggarkan sekitar 8.5 %, menunjukkan ramai pembeli memanfaatkan kemudahan refund. Malangnya, sebahagian daripada pulangan ini berlaku secara tidak jujur, dengan kotak kosong atau barang berbeza dipulangkan, tetapi wang tetap diterima semula. Bagi penjual kecil, ini bukan sekadar angka — ia melibatkan kos sebenar dan kehilangan inventori.
Cabaran penjual kecil
Seorang peniaga di Kuala Lumpur yang menjual barangan fesyen melalui marketplace menceritakan pengalamannya:
“Saya menghantar barang yang dibeli, tetapi apabila pembeli memohon refund, apa yang saya terima hanyalah kotak kosong. Wang perlu dikembalikan walaupun barang asal tidak ada. Ini memberi tekanan dan kerugian besar kepada saya”.
Fenomena ini menyebabkan penjual perlu menanggung kos penghantaran dan kehilangan inventori, serta menghabiskan masa mengurus aduan. Bagi peniaga kecil, ini boleh menjadi beban serius yang mengurangkan semangat mereka untuk terus berniaga online.
Perspektif pembeli
Tidak semua pembeli berniat jahat. Ada yang mungkin menerima barang rosak, salah saiz, atau hilang semasa penghantaran. Kurangnya pengetahuan tentang proses pulangan yang betul juga boleh menyebabkan refund diproses dengan cara yang salah.
Namun, sistem perlu ada mekanisme untuk membezakan kesilapan yang tulen dengan penyalahgunaan agar kedua-dua pihak — pembeli dan penjual — tidak teraniaya.
Fenomena penipuan dan statistik
Selain isu refund palsu, data menunjukkan masalah penipuan belian dalam talian masih tinggi. Berdasarkan data yang dikeluarkan oleh Majlis Keselamatan Negara (MKN) pada awal 2026, lebih 1,381 kes penipuan edagang dilaporkan dengan kerugian melebihi RM14.8 juta, meningkat 57 % berbanding tahun sebelumnya.
Isu-isu ini termasuk COD scams, produk palsu, dan refund palsu, menjadi antara kategori aduan tertinggi. Fenomena ini bukan sahaja menjejaskan penjual, tetapi juga memberi tekanan kepada platform edagang untuk memastikan sistem adil dan selamat.
Jalan penyelesaian
Beberapa langkah boleh membantu menangani isu ini:
1. Pemeriksaan pulangan lebih ketat
Platform perlu memastikan barangan dipulangkan sesuai dengan pesanan asal. Ini boleh dilakukan melalui pemeriksaan foto/video, audit rawak, dan bukti lokasi semasa pulangan.
2. Pendidikan pengguna dan penjual
Panduan ringkas mengenai hak dan tanggungjawab semasa pembelian dan pemulangan barang boleh mengurangkan kesilapan dan penyalahgunaan.
3. Teknologi untuk jejak pulangan
Sistem AI dan analisis data boleh mengenal pasti corak refund mencurigakan, memberi
amaran awal kepada penjual, dan mengurangkan kerugian.
Edagang membuka peluang besar untuk rakyat Malaysia membeli dengan mudah dan peniaga kecil berkembang secara digital. Namun, sistem refund dan COD yang tidak dikawal dengan baik boleh disalahgunakan, menimbulkan kerugian dan etidakadilan.
Oleh itu, semua pihak — pembeli, penjual, dan platform — perlu bekerjasama untuk memastikan ekosistem e-dagang lebih selamat, adil, dan berdaya maju. Teknologi seharusnya menjadi alat yang memudahkan kehidupan, bukan menjadi sumber tekanan atau kerugian.
Oleh: Dr. Norhaliza Abu Bakar, Pensyarah Kanan Pusat Pengajian Diploma, UTHM Pagoh, Johor
